Sous l'effet du décalage de la réforme des retraites et de défaillances informatiques, les CARSAT font face à une charge de travail accrue, sans disposer des effectifs nécessaires. Les agents travaillent dans des conditions dégradées, sans que le gouvernement réagisse aux multiples alertes lancées. Les assurés subissent des délais d'attente rallongés et, parfois, des liquidations de dossiers à taux inexact, faute de consignes claires sur leur cas depuis la réforme de 2023.
Le pic d'activité avait été anticipé, mais il était prévu à partir de l'automne 2026. Les dossiers ont finalement afflué dans les CARSAT – les Caisses d'assurance retraite et de santé au travail – dès janvier, mettant les agents à rude épreuve. Une hausse liée à plusieurs facteurs, explique Pascal Lezat, délégué syndical FO pour la CARSAT Midi-Pyrénées et membre du bureau de la section fédérale des Organismes sociaux à la Fédération des employés et cadres (FEC-FO) : Le premier facteur, c'est le décalage de la réforme des retraites. À l'annonce de la suspension, et éprouvant parfois des difficultés pour avoir des informations fiables, de nombreux assurés ont déposé leur dossier.
Et c'est sans compter aussi avec les dossiers de retraite progressive qui se multiplient.
Le stock de demandes en souffrance a donc explosé, jusqu'à 20 000 en Provence-Alpes-Côte-d'Azur et 10 000 en Midi-Pyrénées. Sursollicités, les services concernés font appel à l'aide de divisions plus épargnées. Depuis quatre ou cinq ans, la Caisse nationale d'assurance vieillesse (CNAV) fait des projections de baisses de dossiers liées à la fin de l'effet papy boom, expose Pascal Lezat. Sauf qu'on s'aperçoit que tous les ans les dossiers explosent alors que les effectifs sont en baisse. Donc la charge de travail est toujours plus importante.
Au point que les salariés soient obligés de prioriser certaines tâches, au détriment d'un accueil optimal des demandes.
Des outils censés faire gagner du temps, mais qui en font perdre
Outre cette activité accrue, les agents sont confrontés quotidiennement à des dysfonctionnements de Syrca, un outil mis en place il y a quatre ans et qui n'est guère compatible avec Outil Retraite, son prédécesseur toujours utilisé. Lorsqu'on bascule de l'un à l'autre, des incohérences se créent, certains dossiers ne sont plus liquidés à taux plein mais à taux minoré
, raconte Pascal Lezat.
Les opérateurs usent alors de solutions de contournement, qui ne fonctionnent pas toujours. Ils doivent parfois ressaisir les données à la main, disant adieu du même coup aux gains de productivité qu'on leur avait fait miroiter pour tenter de faire passer la pilule des baisses d'effectifs. Les quelque 14 000 salariés de la branche vieillesse (qui comprend les CARSAT et la CNAV) ont parfois le sentiment que les logiciels en question leur font perdre du temps. Les outils actuels sont un facteur de désorganisation
, résume le délégué FO.
Assurés lésés et salariés essorés
Si l'on ajoute à cela les bouleversements liés aux réformes successives des régimes de retraites, la tension s'installe. Avec toutes les réformes qui se sont enchaînées, c'est devenu une usine à gaz, pointe Pascal Lezat. On est encore en attente de consignes claires par rapport à certains dossiers depuis la réforme de 2023.
Tous sont dans l'attente des décrets de la CNAV qui tardent à paraître. Faute de textes leur indiquant que faire, par exemple dans le cas des départs à la retraite anticipés pour carrière longue, les techniciens appliquent des liquidations provisoires, mais pas aux bons droits.
Des milliers d'assurés se retrouvent lésés, parfois de plusieurs milliers d'euros
, dénonce la FEC-FO dans un communiqué. Les retards et les mauvais taux plongent certains assurés dans une situation précaire. On a de la souffrance au téléphone, des gens qui insultent les collègues ou menacent de se suicider, déplore Pascal Lezat. La situation est explosive.
Sous l'effet de la réforme – dont FO continue à réclamer l'abrogation –, les salariés des CARSAT assistent par ailleurs à un changement dans les mentalités. Beaucoup d'assurés ne veulent pas partir à 64 ans, et demandent donc un départ avec une décote de 10 ou 15%.
Une évolution qui participe donc à l'afflux de dossiers.
Une politique du chiffre délétère
Pour les salariés, la charge cognitive nécessaire au traitement d'un dossier s'en trouve démultipliée. Il n'y a plus de dossier simple, tout devient compliqué
, rapporte Pascal Lezat. Mais gare à la perte de productivité : les performances sont surveillées de près. Il y a une pression accrue, même si pas toujours explicite, avec des managers qui brandissent les chiffres de production toutes les semaines.
Le militant déplore que les salariés lui rapportent fréquemment des mises en concurrence entre collègues ou entre agences
au nom d'une gestion par le chiffre
.
Pour faire face à la charge liée à la réforme de 2023, 600 embauches étaient prévues dans la Convention d'objectifs et de gestion 2023-2027. Mais le texte prévoyait un effet cloche
, précise Pascal Lezat : Au départ on a recruté massivement pour absorber la nouvelle réforme, sauf qu'il faut que fin 2027 on soit iso effectifs (au même niveau d'effectifs, Ndlr) par rapport à début 2023.
Face au déséquilibre manifeste entre demandes et moyens, la direction de la CARSAT Midi-Pyrénées a sollicité la CNAV afin que les rendus de postes se fassent plutôt en 2028 ou 2029. Sans retour clair à ce jour de la part du gouvernement.
Des salariés en conflit de valeurs et sans reconnaissance
La situation actuelle des CARSAT est lourde de conséquences. Maintenant, il faut juste sortir les dossiers, au détriment parfois de la qualité. Alors on sort davantage de dossiers, mais à quel prix?
Risques psychosociaux, épuisement, conflits avec des assurés à bout de nerfs, perte de sens : les agents paient un lourd tribut. La productivité se retrouve favorisée, au détriment du conseil de proximité dont ont besoin les assurés. On entend beaucoup ce sentiment de travail empêché, qui pèse sur les collègues. Ils ne sont pas en mesure de répondre aux demandes comme ils le devraient. Ils sont en conflit de valeurs
, décrypte Pascal Lezat.
FO sonne donc l'alerte pour que de justes moyens soient alloués aux CARSAT et pour que les salariés se voient témoigner davantage de reconnaissance, entre autres au plan de la rémunération. Pour l'instant, il y a de jeunes embauchés qui, après avoir vu la charge de travail demandée, s'en vont quelques mois après. Les CARSAT tiennent parce que les collègues ont une conscience professionnelle, rappelle Pascal Lezat. Mais au bout d'un moment, on ne pourra pas continuer à essorer l'éponge.